Gemeente en OCMW hadden elk een klachtenreglement en elk een klachtencoördinator.
Met de eengemaakte organisatie is er een uniform klachtenreglement komt voor de ganse organisatie gemaakt en goedgekeurd.
Het klachtenreglement werd afgestemd op de bepalingen in het decreet lokaal bestuur.
Er wordt voorgesteld om de rol van klachtencoördinator toe te wijzen aan een andere functie in de organisatie.
Huidig klachtencoördinator: Cindy De Deken, vervanger Sabine Wijns.
Mede in uitvoering van de beheersovereenkomst, en kaderend binnen de goedgekeurde organisatiestructuur en het in uitwerking zijnde organisatiebeheerssysteem voor het globale lokale bestuur, wordt voor de twee rechtspersonen met 1 klachtenreglement gewerkt.
Met de indiensttreding van de stafmedewerker organisatiebeheersing, in uitvoering van het rapport organisatie-audit, waar de gemeenteraad in september kennis heeft van genomen, was in het functieprofiel voorzien dat de stafmedewerker organisatiebeheersing klachtencoördinator zou worden.
Bedoeling hiervan is het proces en rapportering van klachten beter te maken, zodat de "lessons learned" uit klachten mee in het procesmatige werken van de organisatie kunnen geïmplementeerd worden enerzijds en om de band tussen het eigenlijke communicatiebeleid en klachtenbehandeling losser te maken anderzijds
Daarom is een aanpassing nodig van artikel 5 van het klachtenreglement.
Geen
Enig artikel: onderhavig reglement “klachtenreglement lokaal bestuur Machelen” goed te keuren.
"Klachtenreglement lokaal bestuur Machelen
Artikel 1: Doelstelling
Het bestuur en het personeel van het OCMW Machelen engageren zich tot een kwaliteitsvolle en klantvriendelijke dienstverlening aan hun klanten.
Artikel 2: Definitie klacht
§1. Een klacht is een manifest uiten van ongenoegen of ontevredenheid door een gebruiker van onze dienstverlening in verband met een handeling of prestatie die al dan niet is verricht.
§2. Een klacht kan betrekking hebben op het handelen van zowel personeelsleden als van een dienst.
§3. Een klacht kan betrekking hebben op:
§4. Meldingen, vragen om informatie, beroepen, bezwaren, suggesties en petities worden niet beschouwd als klachten. Meldingen kunnen telefonisch of via de gemeentelijke website worden gedaan. Voor beroepen en bezwaarschriften dienen de wettelijk omschreven procedures te worden gevolgd.
§5. Dit reglement is niet van toepassing op klachten waarvoor een specifieke procedure is voorzien in de wetgeving (onder meer pesten op het werk, ongewenst seksueel gedrag, ...).
§6. De klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, over het gevoerde beleid, beleidsvoornemens of –verklaringen. De klacht moet gaan over een specifiek dossier van de gemeente waarbij de gebruiker individueel en actueel betrokken is.
Artikel 3: Wie kan een klacht indienen?
Elke gebruiker van onze dienstverlening kan een klacht indienen. Het kan gaan om een inwoner, bezoeker, vereniging of bedrijf. Ook een personeelslid van gemeente kan, als gebruiker van de dienstverlening, een klacht uiten op basis van dit reglement.
Artikel 4: Hoe een klacht indienen?
Klachten kunnen alleen schriftelijk worden ingediend:
of persoonlijk bij de klachtencoördinator.
Artikel 5: Klachtencoördinator
De stafmedewerker organisatiebeheersing is de klachtencoördinator. Bij zijn/haar afwezigheid treedt het diensthoofd secretariaat op als klachtencoördinator. De klachtencoördinator registreert de klachten en verwijst ze voor behandeling door naar een klachtenbehandelaar, afhankelijk van de aard van de klacht.
Artikel 6: Klachtenregistratie
§1. Klachtenregistratie gebeurt door de klachtencoördinator. De klachtencoördinator probeert in eerste instantie een oplossing te bieden voor de klager.
§2. Wanneer een klacht ontvangen wordt door een lid van de gemeenteraad, of het college van burgemeester en schepenen, stuurt deze de klacht door naar de klachtencoördinator.
Artikel 7: Klachtendatabank
De klachtencoördinator registreert elke klacht meteen na ontvangst ervan (ongeacht of de klacht wel of niet ontvankelijk is) in een bestand met de volgende gegevens:
Nadat de klacht is afgehandeld registreert de klachtencoördinator:
Artikel 8: Klachtenverificatie
§1. De klachtencoördinator gaat na of de klacht al dan niet ontvankelijk is.
Een klacht is ontvankelijk tenzij deze:
§2. Onontvankelijke klachten vereisen geen verdere behandeling.
De klachtencoördinator deelt aan de klachtindiener in de vorm van een gemotiveerde brief of mail mee waarom de klacht als niet-ontvankelijk wordt beschouwd. Indien de niet-ontvankelijkheid voortvloeit uit de onbevoegdheid van het bestuur, verwijst de brief de klachtindiener voor zover mogelijk door naar de instantie die zijn klacht kan behandelen.
§3. Ontvankelijke klachten vereisen verdere behandeling.
Ontvankelijke klachten worden inhoudelijk onderzocht en afgehandeld zoals in de artikelen hierna uiteengezet.
Artikel 9: Klachtenbehandelaar
§1. Een ontvankelijke klacht wordt door de klachtencoördinator overgemaakt aan de klachtenbehandelaar die de klacht werkelijk onderzoekt.
§2. De klachtenbehandelaar is:
Artikel 10: Klachtenontvangst
§1. Binnen (uiterlijk) 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht, stuurt de klachtencoördinator een antwoord naar de klager met daarin in elk geval volgende elementen:
Artikel 11: Klachtenonderzoek
§1. Van elke ontvankelijke klacht wordt een rapport opgestart dat volgende elementen bevat:
§2. De klachtencoördinator bezorgt dit rapport binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht aan de klachtenbehandelaar.
§3. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het inhoudelijk onderzoek, het beoordelen van de gegrondheid van de klacht en het, in geval de klacht (deels) gegrond is, aanreiken van een oplossing. De klachtenbehandelaar informeert zich bij de betrokken dienst of medewerker over de feiten waarover geklaagd wordt en neemt de conclusies van het gesprek op in een verslag.
Het onderzoek resulteert in één van volgende beoordelingen:
§4. De klachtenbehandelaar bezorgt binnen de 30 kalenderdagen per email het verslag met motivering en een ontwerp van antwoordbrief aan de klachtencoördinator.
Artikel 12: Klachtenafhandeling
De klachtencoördinator waakt erover dat de klacht maximaal onafhankelijk is van de dienst(en) waarop deze betrekking heeft en gaat na of de klachtenbehandelaar een neutrale houding heeft aangenomen tijdens het onderzoek.
De klachtencoördinator stuurt aan de klager een antwoordbrief met de conclusies van het onderzoek.
Artikel 13: Klachtenafsluiting
De klacht wordt als afgesloten beschouwd wanneer de klager het antwoord heeft ontvangen en wanneer de klachtencoördinator het klachtenregister volledig heeft ingevuld.
Artikel 14: Klachtengedragsregels
De klachtenbehandelaar houdt bij de klachtenbehandeling maximaal rekening met de algemene beginselen van behoorlijk bestuur.
Artikel 15: Klachtenrapportering
De klachtencoördinator bezorgt het overzicht van de klachten en een korte toelichting omtrent de behandeling ervan trimestrieel ter kennisgeving aan het managementteam en aan het college van burgemeester en schepenen respectievelijk het vast bureau.
Artikel 16: Inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2024. Het reglement komt in de plaats van het eerdere door gemeenteraad goedgekeurde klachtenreglement dat hierbij opgeheven wordt."